Le CRM n’est pas simplement une technologie. C’est avant tout une stratégie d’entreprise mettant le client au cœur d’un dispositif stratégique.
Cette stratégie se formalise notamment avec la mise en œuvre d’une solution capable de supporter la gestion des processus concernés.
Dans certains cas, cette mise en œuvre suppose la refonte des processus mais pas nécessairement. Une solution CRM doit s’adapter à l’entreprise et se mettre au service de sa stratégie afin d’atteindre les objectifs fixés.
Les objectifs du CRM sont :
- La satisfaction des clients,
- L’accroissement du CA provenant de la satisfaction des clients qui constituent un facteur clef de rentabilité car la personnalisation de la relation client avec les outils du CRM permet de passer d’une relation de marketing de masse à une relation one to one.
- La réduction des coûts de vente, de distribution et de support destiné à la clientèle par un ciblage des campagnes marketing, par le fait de minimiser les coûts du support client…
- La maîtrise et la gestion du portefeuille client,
- La segmentation du marché,
- L’introduction du décisionnel dans la gestion des clients.
En effet, un des principaux objectifs d’un CRM est d’augmenter la performance à tous les niveaux de l’entreprise et dans toutes les fonctions de celle-ci. L’utilisation d’un tel outil contribue à la maximisation des performances au niveau de tous ses services.
